我们知道，任何一个企业的发展绝不是一朝一夕，一蹴而就的事。瓷国明珠酒店投入了大量的财力、物力和精力，一步一步发展到今天，哪一步没倾注了领导的心血？哪一步没融入瓷国人的情怀？哪一步又不是瓷国人的骄傲？现在酒店终于迈上了四星级酒店的行列，那么，这“四星”又代表了多少含义？这不但在于酒店的硬件设施，还在软件设施。虽然现在酒店的硬件已基本达到四星级标准，那软件呢？在酒店的整个评星过程中本部主要开展了以下工作：

1、按照国家《旅游饭店星级划分评定》的规定，加强学习，不断提高，组织各人员进行自查，整改，符合国家四星级标准。对全体人员进行《星级访查规范》、服务意识、礼节礼貌强化培训。另外，还组织员工加强学习规章制度、企业规定等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平。
2、部门在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量。
3、加强人员培训，提高人员的综合素质。
4、清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。
5、做好设备设施的维护保养及部分更新添置工作。
6、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。

   由于岗位的要求，本人协同酒店各领导跟踪了酒店评星的全过程，在整个的评星过程中本人也学到了很多新知识，也拓展了视野，同时也使本人在日常的管理过程中的到了提升。通过此次评星本人觉得目前酒店还存在着以下问题，同时也是本人在后面工作过程中需要克服的问题：
1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂；工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，  阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。
 2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客 “礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度；二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。
3、 团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。
4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。
5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。
6、中层力量薄弱，管理力度不够。酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

现在酒店已荣誉四星级酒店的称号了，做为一家四星级酒店的员工本人将在日后的工作加强本部的各项工作，具体包括如下：
一、重视服务细节与服务质量。酒店是服务行业，服务是宾馆工作的核心，服务贯穿于酒店的每个对客工作环节。作为酒店的重要窗口，前厅小组清楚地知道，客人是服务质量的最终评委。本部将做到以下标准：1、前厅小组在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。2、平时在工作中加强总台员工注意收集和建立客史资料，满足客人个性化的需求。总台小组从小处着手，从细节入手，在服务中真正做到细节服务、个性化服务。
二、以客人为本，创新为先 “您的满意，我的追求”，提供“三快”服务，即登记快，服务快，结帐快。总台员工之间还经常互相探讨服务技巧并加以推广，如把VIP客人的服务推广到普通客人不断完善，不断总结。 服务没有句号，要求前厅员工在服务过程中坚持“以人为本”，把“三心”服务，即“细心、热心、耐心”贯彻于日常的对客服务中。
三、拓展培训的领域。酒店服务质量的好坏，客人对宾馆服务的认可，都出自于我们的每一位员工。为此，前厅部将针对酒店的客源开展了前厅接待、收银、行李服务的技能操练，并由大堂副理讲评，再经过规范操作的讲解，使每位员工能流利地口述操作流程，然后再进行一次每位员工的操作考核，并记录成绩，把岗位培训实实在在落实到每位员工，让书面上的操作流程等复杂事情简单化，简单的事情程序化，程序的事情标准化。同时在长效管理中加强员工的培训，如在走动管理中发现问题适时培训。    
四、提高我们个人素质。酒店对客服务的工作，服务层次的高低，效果的好坏，与我们的个人素质有直接的关系。本部将通过各方面的途径来提高员工的素质，激发员工学习的意识，从而创建学习型团队，为更好的对客服务铺地。

总之，现在酒店已经通过了省旅游局的四星级酒店的审核，作为瓷国的一份子，固然开心，自豪，但作为一名管理者我也深深的感到自身的一种压力，一种责任，面对这种压力，我们不能停滞不前，只有加倍努力提高各方面的能力，让我们的服务无愧于四星级这个称号，让每一位光临的客人都说：“瓷国明珠酒店，四星级标准，更是四星级的服务”，让我们所有优秀的瓷国人在赵董的带领下，共同携手继续创造瓷国明珠的辉煌。