“你们瓷国现在评上四星级啦……”：这是我最近去单位拜访客户时最常听到也是最想听到的话，“恩，是呀，以后还请多上门指点指点”｀我很自豪的应道，连连微笑着点头，心里头像是中了大奖一样的喜悦，县委办苏宏斌主任甚至拿起了他手机上的信息，原来他早就收到信息了，我暗暗的观察，他说这句话时脸上露出了灿烂的笑容———我觉得这是世界上最美丽的微笑……

在赵董亲自率领全体员工的共同努力下，注重“硬件”与“软件”两者相结合，增补项目，迅速成立“星评小组”，按星评访查规范表进行比对，董事长还特别邀请了有关当局领导对“星评”指导开展工作，使“星评”工作顺利进行，通过“明查”“暗访”一道道程序，按预期完成了酒店星评工作，在短短的时间内终于顺利荣鹰“四星”级酒店的称号，正式被国家权威机构评为“四星级酒店”。

“评星不是目的，提升酒店服务品质才是关健，”我耳边又再一次响起了赵董在开会时屡次强调的话语，又何尝不是呀，评上“四星”了，就是“四星”酒店的员工了吗？“四星”级酒店员工应做到哪些呢？如何做一名“四星”级酒店员工？这也是我们现在酒店现在全体员工最应该思考的问题。

总结这次评星工作，我们不仅得到了荣誉，更主要是在评星整个过程让我们从中学到并巩固了酒店知识，为以后在酒店服务工作中能够如何为客人提供优质服务补上了关健性的“一课”，总结为以下几点：

（一）“客人至上”意识 酒店既要把客人当作领导，给予充分的尊重，又要把客人当作朋友，给予充分的理解、宽容和关注。具体应做好以下四点。
1．充分理解客人的需求
只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服务。
2．充分尊重客人的权利
3．充分理解客人的过错，不与客人争辩； 4．以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则
客人满意程度是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最终体现，因而是酒店服务质量的关键。客人满意程度取决于酒店服务内容是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感，这是酒店每一位员工必须重视的问题。

（二）优质服务意识 酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以，酒店应注重细节，追求完美，把酒店的有形和无形产品做成精品，从而提供让客人心动的服务。
1．读懂客人心态
酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求如下:
（1）给客人一份亲情。于细微处见精神。
（2）给客人一份理解。
（3）给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”
2．满足客人需求
众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有共同的需求。酒店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品味、高品质则是酒店客人的共同追求。酒店提供的服务不能有失客人身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。
3．超越客人期望——培养忠实客户
要打动消费者的心，仅有满意度是不够的，还必须让消费者惊喜。使客人感觉到下榻该酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店的“回头客” 4．实现服务目标
优秀服务是对客人而言的，但如果优秀服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获取优良效益的途径和手段。

（三）团队合作意识
要保证团队的正常运行并具有战斗力，就必须酒店各个部门紧密配合，酒店的各个服务环节如同一条生产链，不能脱节，发挥“众人拾柴火焰高”的精神面貌。

（四）不断创新意识——创造个性化的服务
酒店服务是一个高替代产品。
评上“四星”以后将面临更大的压力，只要我们全体员工齐心协力，朝着一个方向共同努力，我坚信瓷国明珠酒店的明天将会更加美好……