我作为酒店星评小组专业内审员，对于酒店创建四星肩负着重大责任。通过与各部门负责人要工作上的密切配合，经省、市星评委对酒店的初评、复评、暗访与审核，使我在对创星过程获得宝贵的经验，对以后对高星级酒店建设装修工作拓展了更宽、更广思惟。

一、高星级酒店的设计装修一定要依据《旅游饭店星级划分与评定》条件，广泛地吸收星评委专业建设性意见。酒店根据四星级划分17项条件，仍然存在许多不足之处，主要体现在如下几个方面：饭店布局和功能划分；指示用标志清晰、实用、公共信息图形符号的规范性；客房电源插座、开关和卫生间面积浴区分设、灯光安装等整体性；餐厅及吧室与厨房功能的结合性；公共区域的商务洽谈及无障碍设施完善性；会议康乐设施设备增加；综合类别和特色项目补充等。这些星级划分的条件绝大部分在主体装修中就缔造坚实基础，虽然存在部分自身先天不足，但没有影响到健康营运踏实的步伐，也体现了高星级酒店设计装修专业的重要性。

二、按照四星级饭店《设施设备及服务项目评分表》十大项评分得分率，反应酒店在以后必须要遵循评分标准来增加设施设备及服务的完善。四星级饭店设施设备及服务评分只要有满分的55%得分率就能达到最低的要求，在这十项当中我们酒店大部分得分率都较高，有几项得分率较低：
1、地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局：得分率为85%；
2、共用系统：得分率为75%；
3、前厅：得分率为82%；
4、客房：得分率为72%；
5、餐饮：得分率为53%；
6、会议展览设施及商务中心：得分率为50%；
7、公共及健康娱乐设施：得分率为35%；
8、安全设施：得分率为90%；
9、员工设施：得分率为62%；
10、其它类：得分率为40%；
以上星评委对酒店设施设备及服务的评分，充分体现了酒店当初投入在设施设备是非常合理的，并具有较高前瞻性，为酒店在这次创星整改打下良好基础。

三、规范性《设施设备的维修保养及清洁卫生的评定》和《服务质量与管理的评定》，客观地反应了酒店的现实状况，星评委在充分肯定了成就的同时，在反馈意见中一针见血指出常发生细节问题，使我们在酒店管理中受益匪浅。在酒店的设施设备维护保养及清洁卫生，星评委给予很高的评价：酒店开业营运三年来，设施设备的呵护有这样好的结果，除非是有专业酒店管理公司情况下才具有的水平，这充分的肯定了工程部在创星整改维修保养付出心血；在服务质量上，酒店的VIP接待星评委认为听取相关的意见后整改非常快、有了明显的好转及意外的惊喜；特别是在管理上省星评委领导夸奖酒店班子面貌、团队精神非常好，工作细腻等。这就是对酒店星评小组的工作极大的认可，给我们今后的工作注入一针强心剂。但是在暗访中发现的许多细则上的问题，也就是各部门确实在现实工作存在这种细则不足的现象，并没有得到及时认真的落实，如果这些细则不一条一项监督纠正，那么服务的提升将成空话，把这些反馈的细则总结出来，是星评委留下一笔无形财富，会给酒店带来可观的效益。让我们记住这些：
暗访六个过程中存在的不足之处：
1、客房预定：
1)未重复宾客所预定内容；
2)未提供宾客到酒店具体车站距离及乘座车辆出租等准确信息；
3)电话预定没对宾客致谢。
2、 登记入住：
1)未能向宾客说明自助早餐的地址和营业时间；
2)未能向宾客指引电梯方向。
3、送餐服务：
1)未重复和确认预定送餐所有细节，在提示送餐挂帐和时间回答不专业。对预定送餐服务电话没有给予致谢；
2)没有用口头形式或指示卡说明如何回收餐盘；
3)没有送餐菜单；
4)送餐时设置“请勿打扰”仍然一直敲门等；
4、洗衣服务：
1)没有请人填写洗衣清单内容；
2)在收取客人衣物时，没有对浅颜色衣物进行细致检查，但也不可太明显显示对客人的怀疑神态。
5、自助早餐服务：
1)没提供引座服务，摆座比较简单；
2)欢迎、欢送宾客声音太大，像社会酒楼；
3)热菜品种较少了一点，建议厨师可以在明档提供加工服务。
6、电话叫醒：
1)没有重复宾客叫醒要求来确认信息；
2)未询问是否要第二通叫醒；
3)未向宾客致谢。
八条反馈建议：
1、建议酒店继续完善标准化、规范化及程序化：
1)浴缸、水龙头、淋浴器上有污渍，干湿抹布没有分开使用，导致了上面污渍和水渍的产生；
2)客房的物品摆放不整齐规范，垃圾筒、毛巾筐等放置随意性；
3)有电脑的房间（617）台灯位置不合理，灯光上、下高度在显示屏后面（灯泡不亮），取网线接头及使用不间断电源时出现不便。
2、建议进一步加强安全管理：
1)6楼窗户没有限位（实际类似现象有许多）；
2)消防门没有处于关闭状态；
3)危险物品、禁止物品（如枪支）严禁寄存保管；
4)遇到客人要求服务员开房门，要核对身份后才开；
5)自助餐厅要防止违法拿包、物品的安全巡视；
6)食品卫生安全：如厨房原料保存、餐具清洗消毒存放、客房小冰箱软饮料注意饮用安全期；
3、加强统一性、整体性的管理：票务中心、陶瓷商场要与酒店服务统一化、规范化；（如制服、到店宾客接待等）
4、建议酒店完善报修、保修制度，培养员工以店为家意识：
1)选择地毯颜色不错，但有烟头烧坏、破洞和局部污渍较明显；
2)门吸有损坏；
3)闭门器碰坏到柜门墙纸；
4)床头柜边有电源空盒没有安装；
5)房务员做房间卫生整理时，应随身携带报修单；
6)培养员工爱护酒店设施、物品意识。
5、进一步提升员工的岗位气质：
1)员工使用酒店规范化用语太少；
2)对话过程比较简单，酒店产品不熟悉，回答询问时不能清晰答复，岗位气质得不到体现；
6、加强对细节的关注度：
1)遮光窗帘太短，有漏光，影响客人休息；
2)617床单有一个明显的破洞；
3)西餐坐椅上有烟烫的破洞，椅子有损坏；
4)多处植物有枯枝，不茂盛，没有生机；
5)写字台提示卡位位置不明显，在电脑后面难以看到；
6)写字台桌子下电源线、网线比较凌乱；
7)迷你吧价格表等印刷品打印质量差，欠档次；
8)卫生间抽用卷纸位置过低，不方便宾客；
9)西餐使用的果汁搅拌太短，感觉使用接触不卫生；
10)大堂门口有PA使用的工具放在行李车边，不雅观；
11)西餐自动门放置一个红色脏桶，太随意；
12)酒店客房电脑设置没有本店服务宣传网面；
13)商务中心提示与营业时间不符；
14)服务指南上出现许多错别字，建议使用活页式；
15)行政楼层使用的易耗品档次可以提升，区别其他楼层；
16)所有酒店标志，提示部分应该设中、英文；
17)公共信息符号部分不符合国家标准化；（如安全出口应该为紧急出口）；
18)餐饮包厢使用的玻璃器皿档次要提升；
19)客房内许多开关没有提示，想开一盏灯，要开许多次，冷热标志不明显，不便客人使用；
20)酒店在运用灯光的氛围还要加强。
7、建议关注卫生保养工作：后台卫生服务要做好，办公室不能有私人物品，抽屉物品要整洁、卫生，后台死角不明显地方，卫生保养做好了，前台面客肯定也会没问题。
8、加强室内物品的布置，充分利用空间：如617可以加一把椅子和一盆植物，可以提高房内空气质量，增加房内色彩，提高档次。

四、如何打造一个具有特色和个性的高星级品牌，是接下去一项比评星更重要的任务。
随着德化服务行业的迅速发展，戴星的、创星的、无星的企业都在竟争一席之地，沉浸在获得高星的思想观念必须要清醒认识，惟有将视线转移到打造一个强势的品牌，将服务做成精品才是最终目的。
荣获国家四星级饭店称号是目前高星酒店的很普遍现象，只有在这边远山城突出不同的个性化服务，从经营的理念上讲，酒店的个性化服务是随着标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务，是现代酒店最终的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创新的个性化服务。如何能让酒店的服务员来实现个性化服务？如何让酒店装修突出个性、让瓷国明珠陶瓷主体文化得到个性化体现？是我们每一位酒店管理者在四星荣获后该要重新审视问题？
1、加大企业文化宣传力度，特别是针对德化区域以外的影响力，提升高星品牌形象包装：
充分利用现代网络平台辐射、酒店宣传册、信涵、广告牌、等进行宣传；提高企业知名度及影响力。具体由营销部、美工构思题案；将现有对客所用部分印刷品、易耗品、轼巾类等主要的酒店标志加星提升用材质量。
2、突出陶瓷主体文化酒店的氛围，用举世闻名陶瓷品牌熔入到酒店文化之中：
酒店设计装修必须要体现德化陶瓷的历史文化，商务客人就象走进一座陶瓷文化愽物馆一样，特别在大堂或前台充分地展示陶瓷文化氛围，从中了解到德化陶瓷文化的发展历史。根据目前现有酒店装修风格，我们还可以在其它局部的地方进行创新探索。
A：特色商务客房：可以利用几间客房或者一层，楼层电梯厅空间租给有影响力陶瓷企业，让他们不破坏格局的情况下，提供给企业进行产品展示；走廊两边也可以整改成产品陈列区，客房内增加陶瓷精品陈设，易耗用品栏换成陶瓷，玻璃器皿全部换成陶瓷器皿，多陈设陶瓷产品图册展示，能够使用陶瓷尽量运用，打造成具有陶瓷文化特色客房。
B：特色商务中餐包厢：利用二到三间包厢，租给品牌企业或者自己设计，在不破坏整体格局情况下，整改装修成为具有浓厚陶瓷文化就餐区域，甚至包厢名称可以用地方具名企业来冠名，如：冠福厅、佳美厅、顺美厅、得盛厅、等；在政府机关接待方面也可将包厢改变，如：浔中厅、国宝厅、三班厅等；这也是双方双羸的思路，改变数字包厢模式，做好了，这种客户肯定指定到这里来；在餐具盛器也要提升陶瓷器皿品位，这也一个非常重要的细则。
3、提倡个性服务，与本地行业形成差异化竞争羸得市场先机：
行业内相互影响和竞争想要得到更大市场，即都会自觉或不自觉地先择差异化的经营策略，因为大多数酒店想通过进一步提高服务质量、降低成本来提高效率羸得竞争的优势已经很难了，根据目前酒店的现状，我们有许多与对手不同的优势：如在德化具有高星品牌差异、良好的设施备套差异、规模发展空间大的差异、稳定团结管理差异等；现在要解决的、能够做的到要从提倡个化服务做起，管理人员一定要改变意识，制定有效的个性化服务细则方案。这个方案不是一步登天就完成，而是踏实稳步、有效。每个部门经理以及每个有创新的员工都可以去尝试，得到酒店认可给预奖励，建议酒店或部门成立对客服务小组或中心，收集和完善客史档案，统一归纳信息管理，如餐饮部：看谁认识的领导或客户最多？他的姓名职务、那个客户喜欢喝什么酒、什么饮料、点什么菜？吃什么主食？甚至他有什么爱好？是否吸烟？以及在就餐时观察心情状况及性格的表现？记录这些客史资料在笔记本上、电脑上、更重要是记在心中；这就个性化服务的财富；如前台：熟记客人面孔，掌握好他的个人资料、爱订那一层楼的哪一个房型；如KTV：随时主动称呼引导、客人爱喝什么酒水、小菜、唱什么类歌曲；如客房：虽然不是面对面的服务，但在这个部门呆的时间是最长的，可以留意到客人习俗很多，让客人如同回到自己家中的感觉；总之，通过创星经历的这些过程，让我们视野更加宽敞了，但责任感越来越重了，在我脑海里形成了一个固有思索，一定要根据现在市场制造差异性目标，特色就是差异，包括饭菜特色、环增特色、文化特色、服务特色等，没有特色酒店是很难生存和发展的，我们不能短时间内不能想的太多，现在就只想如何用特色和个性化创造、维护这块高星品牌。